Postup při přijímání a vyřizování stížností proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami

V případě, že občan – pacient není spokojen se způsobem poskytování zdravotních služeb, může podat stížnost Magistrátu hlavního města Prahy, odboru zdravotnictví (dále též „MHMP (odbor zdravotnictví)“, jako správnímu orgánu na poskytovatele zdravotních služeb. Jde o mezní řešení nespokojenosti, když před tím selhaly všechny možnosti komunikace pacienta s poskytovatelem zdravotních služeb.

Stížnosti proti postupu poskytovatele zdravotních služeb a proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jsou upraveny zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů, zejména ustanovení § 93 – 97.

Stížnosti týkající se výkonu povolání jsou podle ustanovení § 2 odst. 2 písm. e) zákona č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, v platném znění oprávněny řešit příslušné komory.

Stížnosti týkající se vyúčtování zdravotních služeb šetří v souladu s ustanovením § 42 zákona
č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, ve znění pozdějších předpisů, příslušná zdravotní pojišťovna. Zdravotní pojišťovny projednávají také stížnosti vztahující se k zajištění hrazených služeb včetně jejich místní a časové dostupnosti, a to na základě ustanovení § 40 odst. 7 téhož zákona.

Vysvětlení pojmů

Poskytovatel zdravotních služeb

fyzická nebo právnická osoba, která má oprávnění k poskytování zdravotních služeb podle zákona, tedy např. nemocnice, odborný lékař, praktický lékař.

Zdravotní služby

poskytování zdravotní péče a činnosti vykonávané v přímé souvislosti
s poskytováním zdravotní péče, konzultační služby, nakládání s tělem zemřelého, zdravotnická záchranná služba a další činnosti uvedené v § 2 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.

Pacient

fyzická osoba, které jsou nebo byly poskytovány zdravotní služby

Postup podání stížnosti:

Kdo si může stěžovat?

Pacient
Zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta
Osoba blízká (v případech, kdy si pacient kvůli svému zdravotnímu stavu nemůže stěžovat sám nebo pokud zemřel)
Osoba zmocněná pacientem

Stížnosti podané jinou osobou než stěžovatelem, MHMP vyhodnotí jako podnět k provedení kontroly.

Komu se stížnost posílá?

Stížnost se podává nejprve poskytovateli zdravotních služeb, proti kterému směřuje, tedy např. přímo řediteli nemocnice nebo přímo lékaři. Poskytovatel je povinen stížnost vyřídit do 30 dnů, v odůvodněných případech do 60 dnů.
Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb nesouhlasí, může se poté obrátit se stížností na MHMP (odbor zdravotnictví), který udělil poskytovateli oprávnění k poskytování zdravotních služeb, zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Způsob podání stížnosti MHMP (odbor zdravotnictví)

Stížnost může být podána písemně, ústně, nebo elektronickou poštou podepsanou uznávaným elektronickým podpisem. Podání stížnosti není zpoplatněno.

Půjde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je krajský úřad nepříslušný, bude tato stížnost prokazatelně postoupena věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti bude stěžovatel informován.

Stížnost lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě.

Obecné náležitosti stížnosti

Do stížnosti je nutno uvést:

své jméno, příjmení a adresu místa trvalého pobytu popřípadě jinou adresu pro doručování, datum narození (případně telefonní kontakt a e-mail)
přesný název poskytovatele zdravotních služeb – název nemocnice, nebo jméno, příjmení a adresu (místo poskytování zdravotních služeb) lékaře, na kterého si stěžujete
proč nesouhlasíte s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb, zároveň je nutné doložit i odpověď poskytovatele na stížnost
stručný popis události (doba léčení, komplikace, zdravotní stav před a po události)
datum
Váš podpis – vlastnoruční podpis nebo zaručený elektronický podpis

Ke stížnosti je vhodné přiložit i původní stížnost podanou poskytovateli zdravotních služeb.

Pro rychlejší vyřízení stížnosti MHMP (odbor zdravotnictví) doporučuje přiložit souhlas s nahlížením do zdravotnické dokumentace, opatřený podpisem osoby oprávněné k udělení souhlasu. Pro případ, že ho sami nepřiložíte, požádáme Vás o něj. Bez souhlasu nebudeme moci stížnost prověřit, proto šetření stížnosti ukončíme.
Pokud stížnost nebude obsahovat veškeré potřebné údaje, vyzveme Vás do určité doby k doplnění. Pokud nedojde k doplnění stížnosti, nelze stížnost prošetřit.

Lhůty vyřízení

Stížnost musí být vyřízena:

do 30 dnů ode dne jejího obdržení (lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů)
do 90 dnů ode dne jejího obdržení, pokud dojde k ustavení nezávislého odborníka (lhůta běží od ustavení odborníka a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů)
do 120 dní ode dne jejího obdržení, pokud dojde k ustavení nezávislé odborné komise (lhůta běží od ustavení nezávislé odborné komise a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů.)

O případném prodloužení lhůty budete vyrozuměn.

Lze nahlížet do spisu?

Ano a můžete si z něj pořídit i kopie.